#1 고객은 어떤 질문을 검색하는가lecture_script
코스: claude-faq-builder · 에이전트: producer
HOOK (45초)
고객한테 DM 왔을 때, 이런 거 한 번쯤 받아봤을 거예요.
"혹시 환불 되나요?" "배송 며칠 걸려요?" "다른 제품이랑 뭐가 달라요?"
근데 이 질문들, 지금 쇼핑몰이나 인스타 어디에도 적혀 있지 않죠. 그러니까 고객은 사기 직전에 멈춥니다. 답 못 찾으면 그냥 창 닫아요.
이 차시에서는 그 멈추는 지점을 정확히 찾아서, 고객 말투 그대로 10개 문장으로 뽑는 법을 보여드릴게요.
PROMISE (30초)
이 영상 끝나면, 내 상품을 처음 보는 고객이 사기 전에 막히는 지점 10개를 고객 말투 문장으로 직접 써놓을 수 있습니다.
CORE (8–10분)
핵심 개념 1 — 고객이 막히는 지점 5가지
설명
고객이 살까 말까 망설이는 순간은 딱 5군데에 몰려 있습니다. 가격, 배송, 환불, 사용법, 비교. 이걸 저는 '구매 장벽 5칸' 이라고 부릅니다. 책장 5칸에 질문이 쌓여 있다고 생각하면 됩니다.
예시
- 가격 칸: "이게 왜 이 가격이에요?"
- 배송 칸: "제주도도 배송돼요?"
- 환불 칸: "열어보고 마음에 안 들면요?"
- 사용법 칸: "처음 쓰는 사람도 괜찮아요?"
- 비교 칸: "A 제품이랑 뭐가 달라요?"
반례
이 5칸 밖에도 질문이 오긴 합니다. "선물 포장 되나요?", "세금계산서 끊어줘요?" 같은 것들이요. 근데 그건 업종마다 다른 특수 질문입니다. 5칸 먼저 채우고, 나머지는 나중에 붙이면 됩니다.
정리
구매 장벽 5칸 — 가격·배송·환불·사용법·비교. 이 5칸이 비어 있으면 고객은 DM 보내거나 그냥 떠납니다.
핵심 개념 2 — 내 말투 vs 고객 말투
설명
같은 내용인데 말투가 다릅니다. 내가 쓰는 말투 vs 고객이 검색하는 말투, 이게 다릅니다. 이걸 '수첩 vs 카카오톡' 으로 기억하세요. 수첩은 정리된 내 언어, 카카오톡은 고객이 날것으로 보내는 문장입니다.
예시
| 내 말투 (수첩) | 고객 말투 (카카오톡) |
|---|---|
| 교환·환불 정책 안내 | 환불 되나요? 며칠 안에요? |
| 상온 보관 가능 | 냉장 안 해도 돼요? |
| 국내 전 지역 배송 | 제주도도 와요? 추가비용 있어요? |
| 입문자도 사용 가능 | 저 진짜 처음인데 따라갈 수 있어요? |
반례
고객 말투라고 해서 오탈자까지 그대로 쓸 필요는 없습니다. "ㅎㅎ 환불되나용?" 이렇게까지 적지는 말고, 뉘앙스와 단어 선택만 고객 쪽으로 당기면 됩니다.
정리
FAQ에 적을 때는 카카오톡 말투로 씁니다. 내가 설명하고 싶은 말 말고, 고객이 물어보는 말 그대로요.
핵심 개념 3 — 실제 DM·문의를 재료로 쓰는 법
설명
질문 만들 때 머리 쥐어짜지 않아도 됩니다. 이미 재료가 있어요. 받은 DM, 문의 메시지, 후기 댓글. 저는 이걸 '이미 온 편지' 라고 부릅니다. 고객이 먼저 손으로 써준 질문 목록입니다.
예시
실제 DM 한 줄: "혹시 알레르기 있는 사람도 써도 돼요?"
이걸 FAQ 질문으로 바꾸면: "피부 트러블 있는 사람도 쓸 수 있나요?" 또는: "민감성 피부인데 괜찮아요?"
고객이 보낸 문장 한 줄에서 질문 2개가 나옵니다.
반례
DM이 3개밖에 없을 수도 있습니다. 그럼 네이버 스마트스토어 리뷰, 상세페이지 문의 탭, 오픈채팅 내역 꺼내면 됩니다. 없으면 경쟁 제품 리뷰 댓글에서 패턴 봐도 됩니다. 단, 그 내용은 내 제품 기준으로 다시 씁니다.
정리
DM 3개만 있어도 시작할 수 있습니다. 이미 온 편지를 먼저 펼쳐보세요.
EXERCISE (3–4분)
영상 지금 일시정지하세요.
준비물: 받은 DM, 문의 메시지, 댓글. 3개 이상.
1단계 — 붙여 넣기 메모장이나 노션 새 페이지 열고, 실제로 받은 문의 메시지를 그대로 3개 이상 복붙합니다. 날것 그대로요. 오탈자 있어도 됩니다.
2단계 — 패턴 찾기 붙여 넣은 문장 읽으면서, 구매 장벽 5칸 중 어디에 해당하는지 옆에 적습니다. 가격·배송·환불·사용법·비교.
3단계 — 고객 말투로 바꾸기 각 문의 메시지를 "~나요?", "~돼요?", "~인가요?" 형태 질문으로 바꿉니다. 한 문의 메시지에서 1~2개 질문이 나오면 충분합니다.
4단계 — 10개 맞추기 3개 문의에서 나온 질문이 7개라면, 구매 장벽 5칸 중 빠진 칸을 보고 3개 채웁니다. 예: 비교 질문이 하나도 없으면 "다른 제품이랑 어떻게 달라요?" 직접 추가.
산출물 확인: 텍스트 파일 하나에 고객 말투 질문 10개가 있으면 됩니다. 옳고 그름 없습니다. 실제 고객이 보낸 말투와 가까울수록 잘 된 겁니다.
CTA (30초)
다음 차시에서는 이 10개 질문에 답을 붙입니다. 단, 내가 직접 쓰지 않고요.
오늘 만든 질문 10개 텍스트 파일, 캡처해서 댓글에 올려보세요. "이런 질문 뽑았어요" 한 줄이면 됩니다. 다른 분 거 보면 내가 빠뜨린 게 보이거든요.
예상 분량: 15분