#2 나만의 톤 프로필 만들기lecture_script
코스: claude-customer-support · 에이전트: producer
HOOK (45초)
고객 문의가 들어올 때마다 이런 생각 드신 적 있으시죠?
"이 답장, 내가 쓴 건지 AI가 쓴 건지 모르겠다."
열심히 프롬프트 넣었는데 돌아오는 답변은 너무 딱딱하거나, 반대로 너무 가볍거나.
내 브랜드 말투가 아닌 거예요.
오늘 이 문제를 완전히 뿌리부터 잡습니다.
기존에 내가 직접 쓴 응답 5건만 있으면 됩니다.
PROMISE (30초)
이 차시가 끝나면, 내 말투를 5가지 규칙으로 정리한 톤 프로필 카드를 한 장 완성하실 수 있습니다.
이 카드 하나가 앞으로 모든 프롬프트의 기준점이 됩니다.
CORE (8–10분)
중요 개념 1 — 브랜드 보이스의 3가지 구성 요소
설명
브랜드 보이스는 크게 세 층으로 나뉩니다.
첫 번째, 어투. 존댓말 강도, 감탄사 사용 여부입니다.
두 번째, 호칭. 고객을 "고객님"이라 부를지, "선생님"이라 부를지, 이름을 쓸지.
세 번째, 문장 리듬. 짧고 끊어 쓰는 스타일인지, 길게 이어 쓰는 스타일인지입니다.
예시
같은 내용을 두 가지 어투로 써볼게요.
A형: "안녕하세요! 문의 주셔서 감사해요 😊 바로 확인해드릴게요~" B형: "안녕하세요. 문의해 주셨군요. 확인 후 안내 드리겠습니다."
A형은 리듬이 짧고 이모지가 있어요. B형은 문장이 길고 격식체입니다.
반례
이 세 요소를 따로따로만 보면 놓치는 게 있어요.
어투가 친근해도 호칭이 "귀하"면 어색합니다.
구성 요소는 반드시 세트로 맞춰야 해요.
정리 — 메모리 페그: 🎸 "어호리"
어투·호칭·리듬, 이 셋을 묶어서 기타 코드처럼 한 번에 누른다고 생각하세요.
하나만 빠져도 화음이 틀립니다.
중요 개념 2 — Few-shot 예시 선정 기준
설명
Few-shot이란 Claude에게 "이런 식으로 답해"라고 보여주는 예시 문장입니다.
예시 선정에는 3가지 기준이 있어요.
- 대표성 — 내 말투가 가장 잘 드러난 문장
- 다양성 — 문의 유형이 다른 문장 (가격, 배송, 불만 등)
- 최신성 — 말투가 바뀌었다면 최근 3개월 이내 것
예시
5건의 응답 문자가 있다고 할게요.
그 중에서 가격 문의 답변 1건, 배송 지연 사과 1건, 첫 구매 환영 1건을 고릅니다.
같은 유형 3건보다 이렇게 섞인 3건이 AI를 훨씬 잘 학습시켜요.
반례
"내가 잘 쓴 것 같다"는 느낌으로 고르면 위험합니다.
제 경험상, 잘 쓴 문장보다 자주 쓰는 패턴이 담긴 문장이 Few-shot으로 더 통하는입니다.
정리 — 메모리 페그: 🔢 "3·다·신"
대표 3개, 다양한 유형, 신선한 날짜. 이 세 숫자를 기억하세요.
중요 개념 3 — 말투 규칙 → 프롬프트 변환 공식
설명
말투 규칙을 분석했다고 AI가 알아서 따라주진 않아요.
규칙을 프롬프트 언어로 번역해야 합니다.
변환 공식은 이렇습니다.
[관찰한 규칙] + [구체적 수치나 조건] + [금지 표현]
예시
관찰: "나는 문장을 짧게 쓴다."
변환 전: "짧게 써줘." → AI가 모호하게 받아들입니다.
변환 후: "한 문장은 15자 이내로 작성하고, 접속사로 문장을 잇지 마세요."
이렇게 수치와 조건을 붙이면 AI의 해석 범위가 좁아집니다.
반례
"친근하게 써줘"처럼 형용사만 넣으면 AI마다 결과가 달라집니다.
친근함의 기준은 사람마다 다르거든요.
공식의 중요한은 형용사를 행동 지침으로 바꾸는 것입니다.
정리 — 메모리 페그: 🧪 "규칙을 레시피로"
요리사에게 "맛있게 만들어"가 아니라 "소금 5g, 170도, 20분"이라고 말하는 것과 같습니다.
말투 규칙도 재료와 온도와 시간처럼 구체적으로 써야 합니다.
EXERCISE (3–4분)
지금 영상을 일시정지하고 따라 해보세요.
결과물 목표는 톤 프로필 카드 1장입니다.
말투 규칙 5항목, 각 항목마다 좋은 예·나쁜 예 1문장씩 포함합니다.
Step 1 — 재료 수집 (1분)
내가 직접 쓴 응답 문자나 DM 5건을 찾아서 복사해 두세요.
없으면 카카오톡 대화, 인스타 DM, 이메일 어디든 괜찮습니다.
Step 2 — 패턴 관찰 (1분)
5건을 읽으면서 아래 4가지를 메모하세요.
- 호칭: 뭐라고 부르고 있나?
- 이모지: 쓰나, 안 쓰나, 어떤 걸 쓰나?
- 문장 평균 길이: 짧은 편인가, 긴 편인가?
- 자주 쓰는 표현이나 단어가 있나?
Step 3 — 규칙 5가지 문서화 (1분)
관찰한 내용을 공식에 맞춰 규칙 문장으로 바꿉니다.
예시 형식은 이렇습니다.
규칙 1 — 호칭 고객은 항상 "고객님"으로 호칭한다. 좋은 예: "고객님, 확인해드릴게요." 나쁜 예: "안녕하세요, 확인해드릴게요."
이 형식으로 5가지를 채우세요.
Step 4 — 셀프 검토 (30초)
작성한 규칙을 보면서 한 가지만 확인하세요.
"이 규칙만 보고도 나 대신 다른 사람이 답장을 쓸 수 있을까?"
대부분의 경우, 이 질문에서 애매한 규칙이 걸러집니다.
CTA (30초)
톤 프로필 카드가 완성됐다면, 다음 차시에서 이 카드를 실제 Claude 프롬프트에 붙여 넣는 방법을 다룹니다.
카드가 있어야 다음 실습이 바로 됩니다.
댓글에 완성한 규칙 중 가장 까다로웠던 항목 하나만 남겨주세요.
비슷한 고민을 가진 분들한테 분명히 도움이 됩니다.
예상 분량: 15분