#4 배송·일정 지연 DM 자동 답변 만들기lecture_script
코스: claude-customer-script · 에이전트: producer
HOOK (45초)
배송 지연 DM, 하루에 몇 번이나 손으로 쓰세요?
고객 이름 복사하고, 날짜 계산하고, 죄송하다는 말 어떻게 쓸지 고민하다 보면 10분이 훌쩍 넘습니다.
1인 사업가한테 그 10분은 그냥 흘려보낼 시간이 아닙니다.
오늘 이 영상 하나면, 다음 지연 상황부터는 30초 안에 개인화 DM 초안이 완성됩니다.
Claude 프롬프트에 변수를 심어두는 방법, 지금 바로 보여드릴게요.
PROMISE (30초)
이 차시가 끝나면, 배송 지연 상황 2가지에 대해 고객 이름·주문번호·날짜가 자동으로 채워지는 DM 템플릿 2종을 직접 만들 수 있습니다.
SNS용과 이메일용, 두 가지 채널 모두 커버합니다.
CORE (8–10분)
중요 개념 1 — 플레이스홀더 설계: "빈칸의 힘"
설명
프롬프트 안에 {{변수명}} 형태로 빈칸을 만들어 두는 방식입니다.
Claude에게 "이 자리는 내가 채울게"라고 미리 선언하는 것과 같습니다.
메모리 페그: 머릿속에 도장 찍기 이미지를 떠올려 보세요.
도장 틀은 고정이고, 잉크 색만 바뀌는 구조입니다.
예시
프롬프트를 이렇게 씁니다.
"{{고객명}} 님의 주문이 {{지연일수}}일 지연되었습니다. 사유는 {{사유}}입니다. 정중하고 간결한 DM을 작성해 주세요."
고객명에 "김지수", 지연일수에 "3", 사유에 "물류사 파업"을 넣으면 Claude가 즉시 초안을 완성합니다.
반례
변수 없이 매번 전체 문장을 다시 쓰면 어떻게 될까요?
표현이 매번 조금씩 달라지고, 브랜드 톤이 흔들립니다.
고객마다 다른 온도감이 느껴지면 신뢰도가 떨어집니다.
정리
플레이스홀더는 일관성 + 속도 두 마리 토끼를 동시에 잡는 도구입니다.
중요 개념 2 — 개인화 요소 삽입 패턴: "3개의 열쇠"
설명
개인화에서 효과가 큰 변수는 딱 3개입니다.
숫자로 기억하세요. 이름·주문번호·날짜, 3개.
이 3개만 들어가도 고객은 "복붙 답변"이 아니라 "나를 위한 메시지"로 받아들입니다.
예시
"{{고객명}} 님, 주문번호 {{주문번호}} 건을 확인했습니다. {{예상도착일}}까지 도착 예정이며 불편을 드려 진심으로 사과드립니다."
이름이 들어가는 순간, 고객이 DM을 읽는 태도가 달라집니다.
제 경험상, 이름이 있는 메시지는 응답률이 눈에 띄게 높습니다.
반례
주문번호를 빼면 어떻게 될까요?
고객이 "어느 주문 얘기예요?"라고 재질문합니다.
그러면 왕복 메시지가 늘어나고 오히려 시간이 더 걸립니다.
정리
이름은 감성, 주문번호는 신뢰, 날짜는 기대감을 각각 담당합니다.
3개 모두 넣는 습관을 들이세요.
중요 개념 3 — 채널별 문자 수 제한 대응: "그릇 크기에 맞게"
설명
인스타그램 DM과 이메일은 그릇 크기가 다릅니다.
메모리 페그: 종이컵 vs 머그컵 이미지로 기억하세요.
인스타 DM은 종이컵, 이메일은 머그컵입니다.
인스타 DM은 대부분의 경우 150자 내외로 끝내야 읽힙니다.
이메일은 300자 이상이어도 괜찮고, 오히려 정중한 인사와 맺음말을 붙이는 게 자연스럽습니다.
예시
SNS용 프롬프트 지시어:
"150자 이내로 친근하고 간결하게 작성해 주세요."
이메일용 프롬프트 지시어:
"300자 내외로 정중한 인사와 맺음말을 포함해 작성해 주세요."
같은 변수를 쓰더라도 Claude에게 그릇 크기를 명시하면 결과물이 완전히 달라집니다.
반례
채널 지정 없이 프롬프트를 보내면, Claude는 중간 어딘가 애매한 길이로 답변합니다.
인스타에 올리기엔 너무 길고, 이메일로 보내기엔 너무 짧은 결과가 나옵니다.
정리
프롬프트 마지막 줄에 채널명 + 목표 글자 수를 항상 명시하세요.
이 한 줄이 결과물의 품질을 결정합니다.
EXERCISE (3–4분)
지금 영상을 일시정지하고 따라해 보세요.
준비물: Claude 화면 또는 메모장 하나
Step 1 — 변수 목록 정하기 (30초)
종이나 메모장에 아래 3개를 적습니다.
{{고객명}}{{지연일수}}{{사유}}
Step 2 — SNS용 프롬프트 작성 (1분)
아래 형식을 그대로 복사해서 Claude에 붙여넣으세요.
너는 친근하고 신뢰감 있는 쇼핑몰 CS 담당자야. 아래 상황에 맞게 인스타그램 DM 초안을 작성해 줘. 조건: 150자 이내, 반말 금지, 이모지 1개 이하.
고객명: {{고객명}} 지연일수: {{지연일수}} 사유: {{사유}}
{{고객명}}에 실제 이름을, 나머지 변수에도 값을 채워 넣고 실행해 보세요.
Step 3 — 이메일용 프롬프트 작성 (1분)
이번엔 조건 줄만 바꿉니다.
조건: 300자 내외, 정중한 인사로 시작, 불편에 대한 사과와 보상 안내 포함.
동일한 변수값을 넣고 다시 실행해 보세요.
두 결과물의 톤과 길이 차이를 직접 확인하는 게 중요한입니다.
Step 4 — 저장하기 (30초)
두 프롬프트를 메모장이나 노션에 붙여넣고 "배송지연_DM_템플릿"으로 저장하세요.
변수 자리는 {{}} 그대로 두고, 다음 지연 상황이 생기면 값만 바꿔서 쓰면 됩니다.
CTA (30초)
다음 차시 #5에서는, 이 템플릿을 한 단계 더 올려드립니다.
환불·취소 요청처럼 감정이 격한 상황에서 Claude가 공감 언어를 자동으로 조절하게 만드는 방법을 다룹니다.
오늘 만든 템플릿 2종, 댓글에 인증해 주시면 제가 직접 피드백 드릴게요.
다음 영상에서 뵙겠습니다.
예상 분량: 15분